Turismo
La crisis de Delta pone en evidencia los problemas tecnológicos de las aerolíneas de EU
SUSAN CAREY, The Wall Street Journal
Una interrupción del servicio de eléctrico en Delta Air Lines Inc. que dejó a miles de pasajeros en tierra alrededor del mundo en plena temporada de vacaciones de mitad de año ha llamado la atención sobre la anticuada tecnología que ha causado problemas a muchas aerolíneas.
El corte de energía del lunes desató el caos en los sistemas de reservas, obligó a la cancelación de cientos de vuelos y obstaculizó los esfuerzos de la aerolínea de alertar a los pasajeros sobre los problemas a través de su aplicación y en las pantallas de información de vuelos.
Un problema eléctrico en la sede central de Delta en Atlanta ocurrió a las 2:30 de la madrugada del lunes y la aerolínea se vio obligada a dejar en tierra los aviones a partir de las 5 de la mañana, según Ed Bastian, presidente ejecutivo, quien ofreció disculpas a los clientes en un video
Es probable que los problemas técnicos le cuesten millones de dólares a Delta en ingresos perdidos y perjuicio a su reputación como la aerolínea internacional con sede en Estados Unidos más confiable, una posición que ganó luego de registrar apenas un puñado de cancelaciones de vuelos en el trimestre más reciente.
La paralización resalta la vulnerabilidad del sistema informático de Delta y plantea preguntas si la reciente ola de consolidación en el sector que dejó a cuatro grandes aerolíneas dominando 85% de la capacidad aérea estadounidense ha resultado en empresas demasiado grandes y dependientes de sistemas de tecnología de la información que datan de los años 90. Hace ocho años Delta se fusionó con Northwest Airlines.
Estos sistemas —que ejecutan el despacho de vuelos, horarios de la tripulación, registro de pasajeros, pantallas de información de vuelos, ventas de pasajes y programas de viajeros frecuentes— han sido actualizados gradualmente pero aún son vulnerables, dijeron expertos en tecnología de la información.
“Pudo haber sido un efecto domino gigantesco como resultado de la interrupción de la energía o la activación del sistema de respaldo”, dijo Bill Curtis, científico jefe de CAST Research Labs, una firma francesa que analiza sistemas de tecnología de la información complejos. La empresa no ha trabajado con Delta.
Un vocero de Georgia Power, la empresa de energía de Southern Co. que opera en el estado de Georgia donde ocurrió el incidente, dijo que sus técnicos respondieron a los problemas de Delta el lunes en la mañana y concluyeron que se debió a una falla en un interruptor eléctrico, una especie de caja de fusibles como los que hay en las casas para distribuir electricidad a las diferentes áreas.
El martes, Delta dijo que tuvo que cancelar unos 300 vuelos luego de dejar en tierra unos 1,000 el día anterior.
Luego de cortarse la electricidad el lunes, “algunos sistemas clave y equipos de redes no pasaron al sistema de respaldo de Delta”, dijo la empresa, que está investigando la causa.
La aerolínea no respondió a los cuestionamientos sobre su tecnología. Delta se propuso limitar la reacción negativa de los clientes al permitirles cambiar sus reservas sin costo alguno, incluso si su vuelo no había sido cancelado.
Los problemas de Delta se producen luego de que Southwest Airlines Co., la cuarta aerolínea en EU por tráfico, sufriera un colapso de sus sistemas informáticos el 20 de julio, un problema que la llevó a cancelar 2,300 vuelos durante cuatro días.
El incidente, causado por sólo un router de computadora que falló en su centro de datos en Dallas, obligó a la aerolínea a apagar y reiniciar todo su sistema, un proceso que duró 12 horas. El costo fue de entre US$5 millones y US$10 millones, dijo Southwest.
Cuando en 2008 Delta incorporó a su nuevo socio, Northwest Airlines, a sus sistemas, la transición no tuvo mayor problema. Las aerolíneas actualizan continuamente su infraestructura tecnológica para hacerla más durable, sumando fuentes de electricidad redundantes para sus centros de cómputo y otras instalaciones, aumentando el número de proveedores de telecomunicaciones de respaldo, y contratando a empresas externas que se especializan en tecnología para manejar sistemas críticos como las reservas.
Pero ya sea que el problema sea causado por una falla eléctrica o una comadreja que masticó un cable, como ocurrió en un centro de datos de American Airlines en los años 80, la caída de los sistemas de las aerolíneas usualmente causa más problemas y más rápido que fallas similares en otras empresas que sirven directamente a los consumidores.
Cuando los vuelos que salen no pueden despegar, se producen congestiones en los aeropuertos porque no quedan puertas de desembarque disponibles para los vuelos que aterrizan. Retrasos adicionales se presentan cuando los aviones y la tripulación no están en posición para cumplir con los horarios publicados. Una aerolínea se puede demorar días en recuperarse y en llevar a todos sus pasajeros a sus destinos.
Gary Leff, especialista en programas de lealtad de aerolíneas, dijo que es un milagro que los sistemas funcionen tan bien la mayoría del tiempo, debido a que son sistemas heredados incorporados a otros sistemas heredados, lo que significa que las aerolíneas no pueden estar completamente preparadas para cada circunstancia que pueda causar un problema.
TRO
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