Espectáculos
Lo de Bad Bunny no es un caso aislado: Ticketmaster ha tenido prácticas abusivas en México por años
Fiorentina García Miramón, Maximilian Murck | The Washington Post
Los conciertos que Bad Bunny dio en el estadio Azteca de la Ciudad de México, el 8 y 9 de diciembre, fueron un caos. Cientos de personas no pudieron entrar al recinto debido a problemas con la empresa Ticketmaster, encargada de vender las entradas: el personal de seguridad del estadio y de la empresa les negaron la entrada por supuestos boletos falsos.
Desde entonces, la situación ha sido poco clara. La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha señalado que la empresa vendió por duplicado entre 1,600 y 2,000 boletos, y prometió una multa para Ticketmaster que podría ser de hasta 10% de sus ventas de 2021. La empresa niega que haya habido sobreventa o sobrecupo, y que el problema fue que en los accesos al estadio hubo “una cantidad sin precedentes de boletos falsos” que fueron comprados fuera de sus canales oficiales, “lo cual lamentablemente impidió reconocer por algunos momentos la identificación de boletos legítimos”.
Pero lo que ocurrió en ese concierto no es un caso aislado: hay una lista de prácticas abusivas de Ticketmaster en México que ha ocurrido desde años atrás. La clonación, la falta de reembolsos, los cambios de método de entregas, cobros excesivos de servicios (20% del boleto) y una concentración de poder de mercado deberían ser suficiente razón para que las autoridades y legisladores revisen de forma crítica el rol de Ticketmaster en México.
A eso se suma la indiferencia y falta de actuación de la Profeco durante ese tiempo, lo cual incentiva que Ticketmaster continúe con dichas prácticas. Por eso, además de revisar la forma de cómo funciona esa empresa, también hay que mirar críticamente la indiferencia de la Profeco ante estas situaciones y solicitar la rendición de cuentas.
Mientras en Estados Unidos o países europeos las autoridades competentes obligaron a las boleteras a reembolsar todos los boletos de conciertos cancelados o pospuestos durante la pandemia, Ticketmaster en México se negaba a reembolsar los eventos pospuestos y en ningún caso devolvió los costos por servicios (que suman hasta 20% del boleto), lo cual contradice sus propios términos y condiciones. A través de un peritaje forense digital y gracias al Word Internet Archive, en la organización Tec-Check logramos recuperar los términos y condiciones de Ticketmaster de agosto de 2020. Después Ticketmaster los modificó y desde entonces se niega a reembolsar sus cargos por servicio.
Fue hasta 2021, cuando facilitamos de forma exitosa la primera queja colectiva contra Ticketmaster, que la Profeco habló de forma pública sobre las prácticas de esta boletera y la necesidad de cambios en sus políticas de compra y cancelación. Pero mientras Tec-Check y los integrantes de la queja colectiva nos enfrentamos a intentos de intimidación legal, el procurador del consumidor, Ricardo Sheffield, en enero de 2022 publicó en su cuenta de Twitter: “Agradecemos a nuestros amigos de Ticketmaster por colaborar a que los consumidores de México estén más protegidos”.
En aquel momento, Ticketmaster mantenía capturado el dinero de miles de consumidores en México ante la falta de reembolso de boletos de eventos cancelados o pospuestos durante la pandemia. Y el procurador sabía —y sabe— que Ticketmaster no forma parte de ningún mecanismo de conciliación digital de ese organismo. Es impensable que la empresa más grande de venta de boletos en línea no se vea obligada a atender quejas de manera digital.
Cualquier persona que quiera tramitar una queja contra Ticketmaster tiene que trasladarse a una oficina de la Profeco (38 en el país). Es decir, quienes no tienen una cercana, necesitan viajar hasta una ciudad distinta para entregar sus documentos. Y después, esperar tres meses para tener una conciliación de forma presencial en ese mismo sitio. Lo peor es que consumidores asesorados por Tec-Check nos han informado que los representantes de Ticketmaster ya ni siquiera se están presentando a las conciliaciones. Presentar una queja contra la boletera más grande del país es un asunto complicadísimo. Tiene sentido que, de 2021 a septiembre 2022, se presentaron solamente 366 quejas ante la Profeco contra Ticketmaster, un número que no refleja los problemas.
Hay muchos ejemplos internacionales sobre cómo proteger a los consumidores y definir bien las reglas de la cancha para las boleteras. Las agencias de protección al consumidor en Alemania demandaron a la boletera más grande de ese país y lograron que reembolsara el precio completo para eventos pospuestos o cancelados. En Estados Unidos, la representante Alexandria Ocasio-Cortez y la senadora Amy Klobuchar están buscando regular y hacer más competitivo el mercado, después del fiasco en la venta de boletos para la gira de la cantante Taylor Swift. “Recordatorio diario de que Ticketmaster es un monopolio, su fusión con Live Nation nunca debió haber sido aprobada, y deben ser contenidos”, escribió Ocasio-Cortez en Twitter.
En el caso mexicano, la Profeco solo reacciona cuando las y los consumidores ya perdieron su dinero y deben gastar tiempo y recursos para recuperarlo. En vez de reflexionar sobre cómo mejorar la gestión de la institución en favor de la población consumidora, el procurador salió como un rey a anunciar multas millonarias a Ticketmaster de un día para otro. ¿Por qué no se hizo esto antes? Seguramente porque no hubo atención mediática. Esa no es la forma para mejorar ni fortalecer los derechos de las y los consumidores, para ello se necesita una verdadera política pública.
Recientemente la Profeco retomó la queja de Tec-Check para iniciar una acción colectiva. Si esta es exitosa se podría crear un precedente importante. Pero se trata de un proceso largo y la dependencia no ha sido muy transparente sobre los resultados de sus recientes acciones colectivas.
Esperamos que Ticketmaster reflexione sobre sus errores, reembolse de forma sencilla los boletos a todas las personas afectadas por conciertos durante la pandemia, y así recupere la confianza en su modelo de negocio. También debe implementar una plataforma para la reventa segura de boletos digitales, algo que ya hizo en Estados Unidos.
Desde el lado de las autoridades, el Congreso mexicano debe tomar cartas en el asunto y definir bien las reglas para la reventa de boletos digitales. Y la Profeco debería investigar plataformas de reventa como Viagogo, que ni siquiera cuentan con un domicilio fiscal en México. Hay muchas áreas de oportunidad para mejorar la protección de consumidores y hay muchos ejemplos de cómo hacerlo bien en todo el mundo.
aranza
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