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¿Por qué la nueva tecnología no nos está haciendo más productivos?

2022-05-25

Ronanki comentó que, según ese conjunto más amplio de mediciones, los agentes...

Steve Lohr | The New York Times

Durante años, en las corporaciones estadounidenses ha habido un artículo de fe: que la computación en la nube y la inteligencia artificial alimentarán una ola de productividad generadora de riqueza. Esa creencia ha inspirado un montón de financiamiento de riesgo y gasto de las empresas. Y los defensores de este dogma insisten en los beneficios no se reducirán a un pequeño grupo de gigantes tecnológicos, sino que se propagarán por toda la economía.

Esto todavía no sucede.

La productividad, que se define como el valor de productos y servicios producidos por hora de trabajo, cayó de manera dramática en el primer trimestre de este año, según un informe del gobierno de este mes. Las cifras trimestrales a menudo son volátiles, pero el informe pareciera arruinar la esperanza que se tenía en torno a que un resurgimiento de la productividad por fin estaba en marcha, gracias a una inversión acelerada en las tecnologías digitales durante la pandemia.

El crecimiento en la productividad desde que impactó la pandemia ahora es más o menos de un uno por ciento al año, una tasa frugal acorde con la que ha habido desde 2010 y muy por debajo del último momento en que hubo una sólida mejoría, de 1996 a 2004, cuando la productividad creció más de un tres por ciento al año.

Las economías no solo crecen al agregar más capital y mano de obra. Otro ingrediente vital es la habilidad de una nación para crear y comercializar la innovación, la cual vuelve más productivos a los trabajadores y la inversión.

Unas mejoras en el porcentaje de la productividad que podrían parecer pequeñas pueden ser una gran diferencia para la riqueza y la calidad de vida de un país a lo largo del tiempo. Incluso un incremento anual de un uno por ciento en la productividad durante algunos años, hasta 2024, generaría unos 3500 dólares extra en el ingreso per cápita de los estadounidenses, estimó McKinsey & Co. en un informe del año pasado. El incremento anual promedio del 3,8 por ciento entre 1948 y 1972 fue el motor de la prosperidad de la posguerra para la nación.

La productividad no es una panacea para los males económicos. “Aunque el optimismo relacionado con esta ola de tecnología digital demuestre estar justificado, eso no quiere decir que en verdad se compartirán los beneficios”, comentó Laura Tyson, profesora de la Escuela de Negocios Haas de la Universidad de California, campus Berkeley, y presidenta del Consejo de Asesores Económicos en el gobierno de Bill Clinton.

Sin embargo, una economía menos productiva es más pequeña y tiene menos recursos con los cuales enfrentar problemas sociales como la desigualdad.

El actual dilema de la productividad es el tema de un debate acalorado entre los economistas. Robert Gordon, un economista de la Universidad Northwestern, es el principal escéptico. Según Gordon, la inteligencia artificial de la actualidad en esencia es una tecnología de reconocimiento de patrones, que examina inmensas colecciones de palabras, imágenes y números. Para Gordon, las hazañas de la tecnología son “impresionantes pero no transformadoras” como lo fueron la electricidad y el motor de combustión interna.

Erik Brynjolfsson, director del Laboratorio de Economía Digital de la Universidad de Stanford, es el líder del bando de los optimistas. Brynjolfsson confiesa que se siente un poco decepcionado de que el repunte en la productividad todavía no sea evidente, pero está convencido de que es solo cuestión de tiempo.

“Se está dando un cambio verdadero. Una oleada de transformación está en camino”, opinó Brynjolfsson. “Estamos viendo cada vez más hechos in situ”.

Es probable que pasen años antes de que haya una respuesta definitiva al debate de la productividad. El año pasado, Brynjolfsson y Gordon hicieron una “apuesta a largo plazo”, en la que el ganador se determinará a finales de 2029. No obstante, los estudios en los niveles de la industria y las empresas, que aprovechan los datos que van desde las encuestas a los negocios de la Oficina del Censo hasta los anuncios en línea para encontrar empleo, muestran el patrón de la difusión de la tecnología y los obstáculos.

Los líderes son en esencia empresas grandes que han invertido en tecnología digital durante años y empresas más jóvenes con un alto crecimiento, que a menudo reciben el respaldo del capital de riesgo. La computación en la nube es bastante aceptada, pero no es la tecnología más avanzada, como las aplicaciones de inteligencia artificial.

Según algunos expertos, el uso limitado no es tan sorprendente en esta etapa, pues tres cuartas partes de los negocios estadounidenses son pequeños, con menos de diez empleados.

En Anthem, una proveedora de seguros médicos con planes que cubren a más de 45 millones de personas, alrededor del 75 por ciento de las preguntas de los clientes se manejan por medio de canales digitales, incluido un portal web, una aplicación móvil y un software de reconocimiento de voz. Tres años antes, la porción digital era de un 30 por ciento. Una parte de la tecnología que responde preguntas para ayudar a la gente con tareas básicas como revisar el estado de una queja, pagar una cuenta o encontrar un doctor proviene de la inteligencia artificial.

La automatización digital ha eliminado 10 millones de llamadas que habrían respondido centros de atención al cliente de Anthem, estimó Rajeev Ronanki, presidente de plataformas digitales de la aseguradora.

Anthem, empresa que va a cambiar su nombre corporativo el próximo mes a Elevance Health, no está reduciendo su personal de atención al cliente. Sin embargo, ha cambiado el papel de esos trabajadores y la manera de medir su rendimiento. La métrica tradicional de rendimiento en los centros de atención al cliente es el “tiempo de operación de una llamada” y, mientras menos dure una llamada, mejor. Ahora, Anthem quiere que su personal de servicio al cliente resuelva en una llamada los problemas de las personas que hablan, cuando sea posible, en vez de transferirlos a otro departamento.

Muchos de los agentes de su centro de atención telefónica han recibido una capacitación adicional para convertirse en lo que Anthem llama “exploradores de la atención”. Las medidas de su rendimiento ahora incluyen problemas resueltos y encuestas de satisfacción de los clientes. Ronanki comentó que, según ese conjunto más amplio de mediciones, los agentes de contacto de la empresa son entre un 30 y un 40 por ciento más productivos. Para Ronanki, agregar habilidades y rediseñar el trabajo es importante para mejorar la tecnología.

“La construcción de la capacidad técnica tan solo es el comienzo”, dijo Ronanki.



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