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Los retos que la pandemia plantea a la banca digital

2020-11-14

Armando Aguilar, El País

La emergencia sanitaria, el confinamiento y las nuevas formas de consumir y trabajar han acelerado al menos dos años la transformación digital de todos los sectores productivos, entre ellos el de la industria financiera.

En una época caracterizada por el distanciamiento social, la proximidad con las personas se ha convertido en uno de los grandes retos: mientras los clientes visitan cada vez menos las sucursales, los bancos redoblan esfuerzos para mantenerse cerca. Claro ejemplo de esto es la banca digital, uno de los servicios más solicitados a raíz del COVID-19, con un crecimiento de 24% en este año.

De acuerdo con el “Informe de Banca Digital en México 2020” de Finnovista, organización que impulsa y analiza los ecosistemas fintech en América Latina, 82% de los bancos mexicanos ha desarrollado al menos un servicio de banca móvil para sus clientes. “BBVA México es el banco que ha desarrollado más herramientas. Le siguen Santander México, Banorte, Banca Afirme y Banco Multiva”, señala la investigación.

A pesar del crecimiento de los desarrollos fintech en los últimos tiempos, el esfuerzo no es suficiente, pues los clientes bancarios de la nueva normalidad también han acelerado su demanda y necesidad de un conjunto de servicios bancarios cada vez más flexibles, transparentes, ágiles y económicos.

Las nuevas prioridades

“Los bancos del mañana les ofrecerán a los consumidores la posibilidad de posicionarse en el centro. Aprovecharán el poder de lo digital para poner al consumidor en control de sus finanzas y del modelo de su preferencia para tratar con su banco”, se lee en el estudio “La banca digital en América Latina”, documento presentado en marzo pasado que señala las tendencias que impulsarán el futuro de las transacciones electrónicas en pleno 2020 y más allá. Estos son los grandes objetivos que, a decir de este análisis, los bancos más innovadores deben alcanzar:

Expandir la experiencia. Se trata de ir más allá de los servicios financieros para incluir otros conceptos como comercio, transporte y redes sociales. “La carrera para desarrollar una superapp ya arrancó y todos tienen la obligación de participar”, advierte el estudio realizado por la firma de investigación de mercados Americas Market Intelligence.

Algunos bancos ya comprendieron esto y han convertido sus wallets en auténticas asesoras financieras virtuales que hacen mucho más que transferir fondos al ofrecer soluciones como calculadoras de intereses, consejos sobre cómo organizar tu dinero y opciones de inversión, entre muchas otras.

IA para humanizar al banco. El sector debe esforzarse en replicar digitalmente un servicio personalizado mediante el uso de herramientas como chatbots y asistentes virtuales para abrir cuentas, manejar solicitudes de tarjetas de crédito y anticipar las necesidades de los consumidores a cualquier hora y en cualquier lugar.

Explotar al máximo las soluciones que brinda la Inteligencia Artificial para ofrecer experiencias únicas debe ser uno de los más fuertes propósitos para la banca en estos tiempos de COVID-19.

Hacerlo fácil. Los consumidores queremos simplicidad y cada vez toleramos menos la necesidad de tener que cambiar de un canal a otro para llevar a cabo nuestras operaciones bancarias cotidianas. Así pues, las poderosas aplicaciones bancarias “todo en uno” son tanto la tendencia como la meta.

Mantener la confianza del consumidor. La seguridad seguirá siendo el cimiento sobre el que descansa la industria bancaria, un aspecto que cobra especial relevancia en el mundo digital: la banca debe invertir los recursos necesarios para prevenir ataques cibernéticos y asegurarse de que la seguridad de las transacciones en línea crezca a la par de la demanda de éstas.

“La banca digital en América Latina” menciona otro de los aspectos que más interesan a los usuarios bancarios: la eliminación de comisiones, lo cual es aún más comprensible ante un panorama de inestabilidad económica como el que atravesamos. En resumen, los clientes queremos que nuestros bancos nos ayuden a hacer más con menos, a proteger nuestro patrimonio, a quitarnos un peso de encima... todo desde la comodidad de nuestros dispositivos móviles. Los bancos que asimilen más pronto (y trabajen) las nuevas prioridades que nos dejó la pandemia llevarán la delantera.